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遇到这些“难办”的顾客, 餐厅服务员能怎么办?

发布日期:2020-12-16 浏览量:675次

顾客可以选择餐厅,但是餐厅是否能选择顾客呢?这个真的很难,门在那,难道一眼能看出谁是奇葩?所以,只有餐饮人自己想办法了。


难办”的顾客可以拒绝吗?


前段时间,有位工作了多年的大厨问:红餐网什么时候出一篇文章写一下如何拒绝垃圾顾客啊?


小编问什么是垃圾顾客?大厨说就是那些无理取闹,花不起钱又爱装逼,还贪小便宜的人。还有就是动不动就说要投诉找经理,打折的……


小编认为,这样的顾客相信很多餐厅宁愿不做他们的生意都乐意拒绝。但是,如果不是常客,没有建立标准,要想拒绝也很难。


虽然,各个餐厅的定位不一样,无形中因为路段和价格已经拒绝了部分顾客,但是那些难办的顾客却还是不在少数。


那么,面对这些“难办”的客人,餐厅该如何对待处理,以下若干对策可供大家参考。

粗鲁的客人



表现:这种人脾气暴躁,常常出言不逊,但他们没有太多的违规,只是做得有些过火。


对策:


①尽量容忍,要分析其“粗鲁”可能的原因,尽力做好每一项工作,使其在饭店逗留期间过得愉快。


②如果违反了餐厅规定,或影响了其他客人,就要耐心劝告,使其收敛。


③如果劝告不止,也要做到有理有节,必要时请其离开,以不致破坏餐厅的和谐气氛。

牢骚满腹的客人



表现:这种人总是满腹牢骚,好像住进饭店就是为了找碴子,他埋怨这埋怨那,你怎么做也难使他满意。


对策:


①首先要有耐心,站在对方立场上,设身处地地为客人想一想,他的“牢骚”是否有一定道理。


②对于其正确的意见和要求,饭店要重视,尽快地给予满足,不要计较其态度如何。


③对于难以解决的问题,要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决,使其满意或降低“牢骚”度。

爱挑剔的客人


表现:这种人爱将你的不足同其他餐厅相比较,甚至有些意见不切实际,要求过份;有的出于虚荣心,即使菜肴或服务不错,他也要“鸡蛋里挑骨头”。


对策:


①不要和他们发生争论,保持微笑,并感谢他们的建议。


②不要对着干,让客人占点“上风”,必要时适当捧他一下,是让其开心的途径之一。


③对于客人正确的意见或建议,诚恳地感谢,或不妨采纳试一试。


爱贪小便宜的客人



表现:这种人爱贪小便宜,将餐厅一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较,催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住餐厅好客的特点,进行一些欺骗活动。


对策:


①坚持原则,执行制度,加强管理,维护饭店利益。


②当着客人的面不必“点破”,给他留点面子。


③帮助“架梯子”,让他下台阶。

损坏了餐厅物品

而不肯赔偿的客人



表现:这种人不肯承认损坏了餐厅的物品是他的责任;有的还强词夺理,反而向餐厅提出投诉。


对策:


①处理问题时要有耐心,决不要与客人发生争执而把事情搞僵。


②讲究策略和说话技巧,摆事实,以理服人。


③给客人以“台阶”下,从留住客人的愿望出发,提出的索赔方案也要实事求是。

醉酒的客人



表现:这种人神志半清醒或不清醒;呕吐,弄脏了餐厅的地毯等;口出胡言,提出一些无理要求;甚至无理取闹,损坏了饭店的物品。


对策:


①耐心解释,即使受点委屈,也不要与之争辩。


②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合,积极做好对醉酒客人的救护工作。


③待醉酒客人清醒后,说明情况,对于损坏了的餐厅物品,酌情提出赔偿要求。

刁客



表现:有极少数“客人”怀着某种目的,向餐厅提出一些过分的或无理的要求,有意来挑刺、刁难、闹事,甚至采取讹诈手段。


对策:


①遇事先冷静思考,学会善于识别假“上帝”。


②照样是周到地为其服务,提高警惕,不要让其找到碴子。


③作好法律准备,必要时及时报警。


意识不健康的客人



表现:这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员,有的甚至动手动脚,行为不轨。


对策:


①视情况,立即婉转或严肃地指出其不文明行为,制止事态的发展,使其知道不是软弱可欺。


②但反应不宜过分,不要骂人,更不要动手打人,致使事态扩大。


③及时向上级反映,采取必要的措施。


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